Działanie satysfakcjonujące lub satysfakcjonujące jest znane jako satysfakcja . Termin ten może odnosić się do apetytu sytemu, rekompensować wymaganie, wypłacać należne kwoty, cofać przestępstwo lub nagradzać zasługi.

Z drugiej strony, klient jest osobą, która dokonuje określonej płatności i uzyskuje dostęp do produktu lub usługi . Klient może zatem być użytkownikiem (który korzysta z usługi), nabywcą (podmiotem, który nabywa produkt) lub konsumentem (osobą, która konsumuje usługę lub produkt).

Pojęcie satysfakcji klienta odnosi się do poziomu zgodności osoby dokonującej zakupu lub korzystania z usługi . Logika wskazuje, że dla większej satysfakcji, większe możliwości dla klienta, aby kupić lub wynająć usługi w tym samym zakładzie.

Można zdefiniować zadowolenie klienta jako poziom nastroju jednostki, wynikający z porównywania postrzeganej wydajności produktu lub usługi z ich oczekiwaniami.

Oznacza to, że cel utrzymania zadowolenia klienta jest najważniejszy dla każdej firmy . Specjaliści od marketingu twierdzą, że łatwiej i taniej sprzedać coś zwykłemu klientowi, niż pozyskać nowego klienta.

Korzyści z zadowolenia klienta są liczne: zadowolony klient jest lojalny wobec firmy, często ponownie kupuje i komunikuje swoje pozytywne doświadczenia w swoim środowisku. Dlatego ważne jest, aby okresowo kontrolować oczekiwania klienta, tak aby firma była aktualizowana w swojej ofercie i zapewniała to, czego szuka kupujący.

W tym celu wiele firm korzysta z zasobów udostępnianych przez Internet, w szczególności ankiety za pośrednictwem poczty elektronicznej lub sekcji witryny korporacyjnej, na przykład w panelu sterowania użytkownika. Istnieje kilka sposobów podejścia do tego zbioru informacji o doświadczeniach klientów, a jednym z nich jest zadawanie serii pytań bezpośrednio po dostarczeniu im usługi lub po zawarciu transakcji.

Z drugiej strony bardzo często zdarza się, że duże firmy utrzymują relacje z klientami za pośrednictwem wiadomości e-mail, informują ich o nowych promocjach i produktach oraz okresowo zapraszają ich do udziału w "spontanicznych" ankietach, aby poznać ich stopień zadowolenia. W niektórych przypadkach oferują one również bonus za niedogodności, takie jak premia za niewielką kwotę pieniędzy lub punkty (w zależności od używanego systemu ) do konsumpcji w sklepie internetowym.

Są firmy, które decydują się na nawiązanie bliskich relacji ze swoimi klientami, a do tego przy użyciu znajomego języka podczas zwracania się do nich, jakby to była rozmowa między przyjaciółmi, która odbywa się co jakiś czas, w której omawiane są najnowsze oferty., Częścią tej strategii jest użycie chwytliwych fraz na reklamy; Na przykład: powiedz "Jeśli mnie nie posłuchasz, pożałujesz" zamiast "Niesamowitych cen". Jest oczywiste, że ten rodzaj komunikacji nie zadowala nikogo.

Innym zasobem, którego używa wiele firm, jest wręczanie małym prezentom urodzinowym swoich klientów, podobnym do wyżej wymienionych bonusów. Zwykle nie stanowią one znaczącej oszczędności, ani też nikt nie oczekuje się, że zostanie poruszony taktyką jasno ocenioną chłodno i wykonaną przez ekspercką grupę marketingową; jednak wielu znajduje 2 × 1 przydatne w biletach filmowych lub 50 punktów skumulowanych, które można wymienić na ekskluzywne produkty.

Na koniec należy zauważyć, że nie tylko należy zaplanować system satysfakcji klienta, ale także, aby obsługa klienta była dostępna przez telefon lub Internet, aby otrzymywać skargi i sugestie, które pomagają wykryć awarie u klienta. strategii, aby ją poprawić.